Cos’è la Brand Reputation
La reputazione del marchio di un’azienda è l’insieme delle percezioni, delle valutazioni e delle aspettative che i consumatori costruiscono nei confronti dell’azienda stessa ed è un fattore estremamente complesso e multidimensionale.
Emerge dall’interazione tra la storia dell’azienda, le pubbliche relazioni e la sua condotta nel tempo e consiste nel giudizio più o meno positivo che i consumatori esprimono in risposta a questi elementi e nei confronti dell’azienda stessa.
La comunicazione aziendale è il primo e più importante fattore nella determinazione della Brand reputation principalmente in termini di:
Le PR, attività di comunicazione interne ed esterne.
I comportamenti di fatto, azioni concrete che suggeriscono la vera identità aziendale come la sostenibilità del modello di business, la qualità dei prodotti o servizi, la gestione dei dipendenti, ecc.
I segni di cui si serve intenzionalmente e in modo strategico per comunicare la propria identità come il logo, le campagne pubblicitarie, il packaging, ecc.
Le reti di relazioni che diffondono tramite il passaparola opinioni non divulgate dall’azienda ma da chi interagisce con essa (clienti, dipendenti e influencer).
La reputazione aziendale è il riflesso esterno della sua immagine ed è quasi totalmente in mano ai consumatori; se non gestita in modo adeguato può talvolta offuscarne l’immagine arrivando a influenzare gli acquisti dei potenziali clienti e portando ingenti danni in termini di calo delle vendite.
Come gestire al meglio la Brand Reputation
A causa di un errore o di una svista un Brand può vedere la propria reputazione precipitare molto rapidamente e non esistono a quel punto modi per ripristinarla altrettanto rapidamente.
È qui che entra in gioco il Brand Reputation Management, una gestione consapevole e pianificata della reputazione del brand volta a creare e mantenere nel tempo un’immagine positiva dell’azienda e del marchio.
Il consumatore si lascia guidare dalla percezione di un brand per decidere se procedere o no all’acquisto ed è questo il potere della Brand Reputation.
Quante volte ci è capitato di desistere dall’acquisto di un prodotto o di un servizio perché qualcuno ce lo ha sconsigliato o perché ci siamo imbattuti in recensioni negative?
Lo scopo del Brand Reputation Management è proprio quello di pianificare e intraprendere azioni di marketing strategico volte a mantenere l’immagine dell’azienda positiva nel tempo e a incrementarla, aumentando il valore percepito dei nostri prodotti e servizi sul mercato e individuando e risolvendo tempestivamente eventuali minacce.
4 modi per migliorare la reputazione del Brand
Vediamo ora nel dettaglio 4 azioni da intraprendere per migliorare e mantenere la reputazione del brand:
Sii reale e mantieni le promesse: la maggior parte delle situazioni di crisi di reputazione sopraggiunge quando si crea un gap tra le aspettative dei consumatori e la capacità dell’azienda di rispondere a queste aspettative con azioni concrete.
Comunica di più con i tuoi clienti e valorizza i loro feedback: percepire che il tuo brand è presente e attento ai bisogni dei consumatori sarà un grande motivo di soddisfazione per il tuo potenziale cliente, cerca di migliorare il customer service della tua azienda e prova ad aprire canali di comunicazione diretta con l’utenza (valuta eventualmente anche l’utilizzo di chatbot). Non devi però limitarti solo a rispondere ma devi cercare di valorizzare i feedback che ricevi traendone informazioni su eventuali aspetti da migliorare e usandoli come testimonianze che raccontino di te a chi si sta avvicinando al tuo brand per la prima volta.
Monitora sempre le discussioni online e prepara un piano d’azione in caso di crisi: esistono numerosi tool che permettono di monitorare ciò che viene detto online sul tuo brand, sfrutta queste analisi per prepararti a eventuali crisi e predisponi un piano che indichi chiaramente chi e come dovrà rispondere in caso di situazioni problematiche.
Non rispondere mai a caldo ai feedback negativi: sembra banale ma evita di rispondere ai commenti negativi sull’onda della delusione o della rabbia, fai un respiro profondo e cerca di metterti nei panni del cliente. Solo dopo aver compreso cosa è andato storto potrai rispondere, sempre usando il tone of voice aziendale, cercando di spostare la comunicazione in privato per evitare ulteriori danni d’immagine.
